•Не занимайтесь посторонними делами во время разговора. Не ешьте, не пейте, не отвлекайтесь на других людей, на шум. Ваше внимание должно быть сосредоточено исключительно на собеседнике.
•Разговор всегда начинайте с приветствия и представления.
•Если звоните Вы, то должны поинтересоваться, не занят ли собеседник и может ли он уделить Вам время.
•Вам необходимо выяснить, как зовут Вашего собеседника, и обращаться к нему по имени. •Если выяснить имя не удалось, спросите, как к нему обращаться. Скорее всего, после Вашего представления он и сам представится. В этом случае лучше всего записать его имя.
•Не заставляйте собеседника ждать.
•Если Вам нужно отойти от телефона, обязательно сообщите собеседнику причину и дождитесь подтверждения его готовности ждать.
•Вам необходимо быть активным слушателем, не перебивать собеседника. Лучше всего в процессе разговора произносить одобряющие звуки, междометия. Повторяйте ключевые слова.
•Вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте.
•Во время разговора делайте записи и повторяйте основные моменты.
•Не нужно передавать клиента другому сотруднику без крайней необходимости. Старайтесь решить все проблемы самостоятельно.
•В конце разговора дайте краткое резюме: какие действия Вы планируете совершить после телефонного разговора.
•Если по каким-то причинам Вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это.
•Благодарите клиента за звонок.
•Если человек, которому адресован звонок, отсутствует, спросите, чем Вы можете .
•Если при звонке Вы не застали нужного Вам человека, поинтересуйтесь, когда удобно перезвонить.
•При переключении на вызываемого абонента необходимо сообщать с кем Вы хотите соединить.
