Объяснение:
- Вступительная часть (установление связи, приветствие и взаимные представления);
- Информирование о деле (введение собеседника в курс дела и постановка во Развитие темы (обмен информацией, высказывание мнений, обсуждение ситуации, ответы на во и нейтрализация возможных возражений);
- Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).
Основные требования к телефонному разговору
- лаконичность, краткость выражения мысли;
- логичность, однозначность в выражении мысли;
- информативность речи;
- речевая грамотность, отсутствие повторов;
- спокойный, дружелюбный тон;
- вежливость, тактичность, доброжелательность;
- четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
- средний темп речи, обычная громкость голоса.
Основные правила деловой телефонной коммуникации
- Заранее готовиться к телефонному разговору, ясно представлять цель разговора;
- Обязательно поздороваться в начале телефонного разговора и попрощаться по его завершении;
- Обсуждать только неотложные во Внимательно слушать собеседника, не прерывать и не перебивать его, соблюдать регламент;
- Звонить по служебным делам в нерабочее время, в праздничные дни на номер домашнего или мобильного телефона только в случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств;
- Не звонить по служебным делам утром до 9 часов и вечером после 22 часов (кроме случаев сообщения);
- Не пользоваться телефоном в местах, где посторонние звуки
- нарушают права граждан на покой, отдых или составляют опасность
- для технических служб.
- Если связь прервалась, перезванивает инициатор телефонного разговора;
Основные речевые этикетные формы в деловом телефонном разговоре
Стереотипные, стандартные фразы
1) приветствия: Здравствуйте, Рад вас приветствовать, Добрый день вызванных разными причинами: Вы не могли бы повторить… Вы не могли бы перезвонить попозже? Вы не могли бы говорить громче? Повторите еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить завтра после обеда?
3) благодарности:Благодарю вас…. Признателен (признательна) вам… Должен (должна) поблагодарить (за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет, за предложение, за и т.п.);
4) извинения прощения за то, что.… Примите мои извинения за … Извините за то, что.… Извините за …. (за беспокойство, за долгий разговор, за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за неверное соединение и т.д.).
