Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.
Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.
Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.
Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании (я точно не знаю)
При принятии потребительских решений потребителем учитывается весь доход, получаемый на протяжении его жизни и встает проблема межвременного потребительского выбора. Суть ее состоит в том, что при принятии решения о потреблении в настоящий момент и в будущем потребители сталкиваются с межвременным бюджетным ограничением. Проблема выбора стоит перед потребителем, живущим в двух временных периодах: молодость и старость.
В молодости индивид потребляет и сберегает.
В старости индивид потребляет, но не сберегает, однако пользуется сбережениями, сделанными заблаговременно в первый период жизни.
На потребление оказывают влияние:
1) Рост дохода, чем выше рост дохода, тем больше потребление в обоих периодах.
2) Изменение уровня процентной ставки. При росте процентной ставки потребление в молодости сократится, а в старости увеличится, т.е. потребление в старости становится более дешевым по сравнению с потреблением в молодости.
Вывод: чтобы не снизить резко уровень потребления, большинство людей откладывают средства к моменту выхода на пенсию. Таким образом, на вопрос «когда потреблять?» весь ожидаемый за годы жизни поток доходов должен равномерно распределяться для текущего потребления.
